|
Q. Quelle est la mission du Service de maintenance ?
|
| R. Le Groupe de maintenance est chargé de veiller à ce que les clients reçoivent un devis de maintenance détaillée 60 jours avant l'expiration de leur contrat de maintenance. Il envoie également un devis pour chaque nouvelle commande logicielle dans les 15 jours qui suivent la livraison. Les responsables de maintenance sont à même de répondre aux questions tarifaires, d'expliquer les nombreux avantages que procure un contrat de maintenance actif aux clients de IGE SA, et de résoudre les différents problèmes qui relèvent du Service Clientèle. Toutefois, sa tache ne consiste ni à assurer un support technique ni à émettre des codes de licences. Chaque agence du groupe dispose d’un service maintenance. |
| |
|
Q. Est-ce le service maintenance qui traite l’envoi du logiciel et la génération des codes de licences ?
|
| R. Non. C'est le service chargé du conditionnement des mises à jour, « Delivery Service», qui en fait expédie les logiciels et génère votre clef de protection. |
| |
|
Q. Quand peut-on joindre le Support technique?
|
| R. Le groupe IGE-XAO dispose de plusieurs centres techniques et les services de support technique sont ouverts pour la France du lundi au vendredi de 8H30 a 12H30 le matin et de 13H30 à 17H30 l’après midi au 0825 000 463. (A l’exception des jours fériés légaux). |
| |
|
Q. Quels sont les services couverts par un contrat de maintenance ?
|
| R. Reportez-vous aux rubriques Programme de maintenance logiciel. Vous bénéficiez d’un accès illimité d’Assistance à l’utilisation: plus couramment appelée Hotline. C’est un service où des supports techniques donnent des réponses aux questions relatives à l'exploitation ou au fonctionnement du système. Vous recevez régulièrement des mises à jour. Vous pouvez avoir accès à une base de connaissances. Vous pouvez être alerté en priorité sur des événements susceptibles de concerner votre installation. En cas de souci ou de panne vous obtenez de l’aide très rapidement. |
| |
|
Q. Pourquoi devrais-je souscrire un contrat de maintenance ?
|
| R. Tous les clients de IGE SA devraient souscrire ou renouveler leur contrat de maintenance de façon à bénéficier du meilleur retour sur investissement possible sur leurs logiciels de IGE SA et pérenniser ainsi leur investissement. Les produits de IGE SA sont des applications décisives pour les bureaux d’études qui les utilisent. Grâce aux mises à jour de nos logiciels et à notre service de Support technique, nos clients font continuellement des économies de temps et d'argent. Seuls ceux ayant souscrit un contrat de maintenance reçoivent régulièrement les mises à jour et les nouvelles versions. Au moindre doute, à la moindre interrogation, vous pouvez contacter le support technique, et ainsi produire en toute quiétude. Ils peuvent même intervenir chez vous en cas de nécessité. |
| |
|
Q. Quand reçoit-on une nouvelle mise à jour une fois que le logiciel a été expédié par IGE SA ?
|
| R. Pour chaque client, les cédéroms des nouvelles versions peuvent être expédiés au nom et à l'adresse de maintenance enregistrée par nos soins, aussitôt qu'ils sont disponibles, sur simple demande auprès du service Support technique ou du Service Maintenance. |
| |
|
Q. Versions mineures, versions majeures, quelles sont les différences?
|
R. Une version mineure est une version partielle ou complète des logiciels comportant soit des corrections, soit des améliorations légères de fonctionnalités. Ces versions sont couramment appelées « patch » ou « Service Pack » et ne sont pas envoyées automatiquement, mais sont disponibles en téléchargement. Une version majeure est une version complète des logiciels incluant de nouvelles fonctionnalités apportées par IGE SA, dans le cadre de la Maintenance Evolutive. Chaque version est identifiée par un numéro spécifique et fait l’objet d’une reprogrammation du système de protection.
Cependant, les clients peuvent appeler le Support technique, et adresser une demande afin d’obtenir la version souhaitée sur cédérom, avec comme condition un contrat de maintenance à jour. |
| |
|
Q. De quelles natures sont les modifications ?
|
R. Ces modifications répondent à des besoins et des nécessités de différentes natures.
Evolution réglementaire: Evolution vis à vis des spécifications due à une modification des textes de lois (évolution de la norme).
Maintenance corrective: Correction de certaines erreurs reproductibles raisonnablement. Cela permet de fournir les logiciels en bon état de fonctionnement.
Maintenance évolutive : Ensemble des révisions, améliorations. Fourniture des versions mineures et majeures des logiciels, et de la mise à jour de la Documentation qui leur est associée. Ces prestations comprennent les améliorations de procédures d’exploitation, les développements mineurs, ainsi que certains travaux d’analyse et des évolutions fonctionnelles ou techniques qui doivent être effectuées afin de répondre à la demande éventuelle des utilisateurs et coller au plus près à leurs méthodes de travail. |
| |
|
Q. Quelles sont les langues utilisées par le Support technique IGE SA ?
|
| R. Il y en a 9, à savoir l'anglais, l'allemand, le néerlandais, le français, l'italien, l'espagnol, le chinois, Le polonais, et le bulgare. |
| |
|
Q. Comment accéder au service de Support électronique en ligne ?
|
| R. Une fois votre contrat de maintenance enregistré, inscrivez-vous en ligne à partir de la page Support du site Web de IGE SA. Vous pouvez également appeler le Support technique et le demander à un opérateur. Tout client doit pouvoir décliner son numéro de licence, son numéro de Client afin que le mot de passe puisse être généré. Ces services, protégés par mot de passe, sont réservés exclusivement aux clients ayant souscrit un contrat de maintenance. Si votre contrat de maintenance devait être résilié, votre accès à ce service et votre mot de passe ne fonctionneraient plus. |
| |
